運賃値上げや配達時間帯の変更をはじめ、連日ニュースに挙がるヤマト運輸。ネット通販の普及によるものとされていますが、一市民として今後の対応が気になるところです。

さて、その宅急便の仕組みを、当時の小倉昌男社長と共に開発し、その後3代目社長も務めたのが都築幹彦さん。著書『どん底から生まれた宅急便』（日本経済新聞出版社）では宅急便誕生の舞台裏を明らかにしています。

宅急便の歴史をみても、物量や値上げは、切り離せない課題であることが分かります。

「信頼こそ商品である」と語るヤマト運輸株式会社元代表取締役社長　都築幹彦さん

＜都築幹彦＞1929年東京都生まれ。1950年にヤマト運輸に入社。以後運輸畑ひと筋を歩む。1976年、2代目小倉社長の右腕として、当時の業界常識を破り、市民の小荷物を運ぶ「クロネコヤマトの宅急便」を発想し、開発。社内の反対や、関係省庁の規制の壁を越え、全国翌日配送を実現させた。サービス開始初日、11個の荷物しか集まらなかった宅急便だったが、今や年間18億個を超える荷物を運んでおり、ヤマト運輸を日本を代表するサービス会社に成長させた。1987年代表取締役社長（3代目）に就任。

詳しいプロフィールはこちら

物量を増やすことが新規事業宅急便の命題だった

現在ヤマトが運んでいる荷物は、年間なんと18億個！途方もない数です。これだけの量があれば、それは対応にも限界が来るだろう・・・と思いますが、そもそも宅急便開始当初、成功の鍵は、物量をいかに集められるかにありました。

かつて宅配は民間ではできない、というのが業界の常識でした。ごそっと運べる商業貨物だから商売になるのであって、１つ１つの小荷物を個人宅から個人宅まで運ぶのでは採算が合わない、という業界神話があったのです。

しかしヤマトは他社との差別化のため、宅配事業を始めます。１つ１つの荷物では赤字になるが、数が増え、地域から地域にごそっと運べば黒字になる......そして、15年かけ全国ネットワークを構築し、スキー宅急便、ゴルフ宅急便、クール宅急便といったサービス商品も生み出すことで、物量を増やし、見事宅配を事業化させるに至ります。

そもそも宅急便事業は、相当の物量があればこそ成り立つ新規事業だったのです。

過去もあった値上げ騒動

ヤマトの値上げは、過去にも1度ありました。

サービス開始当初より物量を伸ばし続けていたヤマトは、今から27年前、バブル時代にあって、今回のように人手不足に陥ります。そんな中、値上げに反対する当時の小倉社長を説得したのが、現場の疲弊を危惧した都築さんでした。

物量の増加が命題であれば、時代・景気の変化とともに訪れる人手不足もまた宅急便の宿命であると言えます。値上げは過去１回だけというのは、逆に言えば、それまで時代の変化に対応し続けてきたとも言えるかもしれません。

宅急便の本質は信頼

都築さんは、宅急便を語る上で、「信頼こそ商品である」と言います。

ヤマトの信頼は、「全国翌日配達」です。宅急便誕生当時、市民の小荷物は郵便局のみが扱っていましたが、郵便局で出してもいつ着くか分からない、という状況でした。そこでヤマトは市民に喜ばれるサービスを目指し、全国翌日配達を行うことで、郵便局に挑戦したのです。

そうして市民の心を掴み、物量を増やしてきた宅急便。私たち市民は暗黙のうちに、全国どこにでも明日届く、と思って荷物を預けます。そして、その信頼を実現させているのが、現場のドライバーの方々です。だからこそヤマトでは単なるドライバーではなく、「サービスドライバー」と呼んでおり、実際その現場力の高さはよくメディアでも取り上げられる程。宅急便＝信頼＝サービスドライバーなのです。

現在、物量が増え過ぎたため、ドライバーを増やさないといけないが、なかなか人が集まらない、しかし翌日配達できなくなるようなことがあれば、これまで築き上げてきた信頼を落とすことになってしまう......

今回の27年ぶりの値上げの発表からはそんな葛藤がうかがえます。

先月から話題になっている海外格安ツアーのトラブル。業界の厳しい環境を知るきっかけにもなりました。このニュースを見ながら頭をよぎったのが、格安航空券を武器に急成長したH.I.S.のこと。厳しい環境の中でも地位を維持し続けているなぁと、そのすごさを改めて感じます。

さて、そんなすごさの一端を語ってくれるのが、H.I.S.がまだ無名で、社員も全国で25人しかいなかった創業3年目の頃、創業者の澤田秀雄さんから福岡営業所の責任者に抜擢され、急成長のキーパーソンとなった大野尚さんです。

＜大野尚＞学生時代のヨーロッパ旅行をきっかけにイタリアに遊学、精力的に世界を巡る旅を始め、これまでに訪れた国は121か国。様々な仕事を経験した後、偶然の出会いがきっかけで当時は無名だった旅行会社エイチ・アイ・エス の創業に参画。九州・中国地方を自ら切り開き、独立採算制の下、年間3000万円に満たなかった九州中国内の売上を百数十億円まで伸ばす。2004年より自己の会社ビッグ・フィールド・マネージメントを設立。詳しいプロフィールはこちら

ただ安いだけじゃダメだった

H.I.S.の創業は1980年。今でこそインターネットを使えば個人でも自由に安く航空券を手配できる時代ですが、当時の格安航空券となれば個人ではそう簡単にお目にかかれなかったはず。

さぞや需要があっただろう・・・

と思いましたが、大野さんのお話を聴くと、実は当時の福岡営業所は300万円の赤字。

ただ格安航空券を売れる、というだけで商売になるほど甘い世界では無かったようです。

独立採算制で赤字は自分で被らなくてはいけない状況。しかも営業所はアパートの１室で、スタッフはアルバイトを含めて3人。人・モノ・カネがとにかく無い。そんな中、大野さんは「とにかく前に進むしかない。福岡ナンバー１、九州ナンバー１になろう！」と決意します。

一切売り込まない旅行説明会

まずは福岡市内の大手旅行会社の店舗を歩き周ってみることにした大野さん。お客さんとして他者の店舗に入って旅行に関する質問をし、対応の研究し始めました。しかし質問してみると、窓口の担当者は「ちょっと待ってください」と、すぐに答えられません。

「自分たちの提供するサービスについてすぐ答えられないのか・・・」

当時の福岡営業所のスタッフは、大野さんを含め、皆バックパッカーや遊学経験者の集まり。旅先のことは実体験から当り前に答えられる面々でした。そこで大野さんは気付きます。旅の経験豊富なスタッフの生の情報。そこに勝機となる大手との「すき間」を見つけたのです。

このすき間を狙って始まったのが月１回の「旅行説明会」。

スタッフの実体験から、「いかに旅が楽しいか」だけを伝える説明会。サービスは一切売り込みません。しかし生の情報に触れた参加者たちは、一切売り込みを受けないにも関わらず、半年、1年後には買ってくれるように。

且つこのユニークな取り組みはメディアでも取り上げられ、大手さんからもお客さんを紹介してもらえるようになったと言います。

H.I.S.のすき間を狙った企画はその他にも。例えば、ビジネスクラス、ファーストクラスでの世界一周航空券。世界一周自体は以前からありましたが、ビジネス・ファーストで、というのは無かったそうです。しかもビジネス・ファーストなら10%値下げしてもビジネスになる・・・ということで、これまでに無かったリッチな世界一周を発案し、人気企画に。こうした例は枚挙にいとまがありません。

"すき間"を見つけ続けるH.I.S.
こうした考え方は、やはり創業者の澤田秀雄さんの影響が大きいようです。その勢いは、ハウステンボスの再建や、昨今話題のロボットが案内してくれる「変なホテル」等、留まることを知らず。格安航空券でスタートした同社が今日でも元気なのは、変わりゆく時代の中で「すき間」を見つけ続けているからかもしれません。