先日、大手金融会社様の営業社員表彰式に行ってきました。
昨年度から顧客満足度の向上をテーマに活動されているということで、今回はゲストスピーカーとして「ホスピタリティ」で有名なザ・リッツ・カールトン大阪の元総支配人である四方啓暉さんにお話し頂きました。
四方さんは、ザ・リッツカールトン大阪の立ち上げメンバーの1人として、ザ・リッツカールトンホテルカンパニーとの相互信頼関係構築・異文化の理解・融合に尽力するとともに、事業計画の策定や人事に7年間に渡って携わられ、ホスピタリティの最高峰と呼ばれるリッツ・カールトンの哲学の浸透など従業員教育・運営体制の確立をされてこられました。
講演会では、同ホテルのCSに対する考え方や、具体的なサービス内容はもちろん、社員にCSの哲学を浸透させるための取り組み、マーケティング（満足度調査）の重要性、なぜ阪神電鉄が数ある外資系ホテルの中からリッツ・カールトンを選んだのかなど従業員から管理職まで幅広い層に関心のある内容をお話しいただきました。
いまや業種・業界問わず、CS向上に取り組まれている企業様は多いと思います。
頭ではホスピタリティが重要とわかっていても、実際に行動することは難しいです。
では、どうしたらよいのか。
ホスピタリティとは何か、なぜ重要なのか、根本の部分を知らなければ行動は変えられません。
お客様を気持ち良くさせるだけではいけないのです。
企業である限り、やはり最終的に売り上げることが重要です。
いかにホスピタリティを従業員に浸透させるか、そのためにも、お客様だけではなく従業員のことを大切に考え、従業員の満足度をあげるなど。
リッツ・カールトンで学ばれた"精緻なマトリックス"を元にお話しいただけます。
ぜひ、最高のホスピタリティ哲学を聞かれてみてはいかがでしょうか。
