『リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ』と題し、
リッツ・カールトンの世界に誇るサービスについて、
お話しいただきました。
例えば皆さんは家族が風邪を引いたと知ったときどうされますか？
薬を買ってきたり、お粥を作ってあげたり、
少し想像しただけでもそういった思いやりの行動を
当たり前のようにとられるのではないかと思います。
リッツカールトンの目指す顧客満足は、
お客様に対してこの家族のような考え方を持つこと、
そしてお客様に「第2の我が家」のように感じてもらうことにあると言います。
実際に、もしお客様が体調を崩されていて
少し寒気を感じるというようなことを耳にした場合には、
すぐにお部屋まであたたかいハーブティーを無償でお持ちするなど、
スタッフそれぞれが自主的に行動をされているそうです。
このように家族や友人のようにお客様の事を知り、
察する力を身に着けるという教育を徹底するにはどうするか。
そのツールの一つとして用いているのが企業理念、
サービス理念を記した＜クレド＞だと言います。
リッツではスタッフが常にクレドを携帯しており、
日常のスタッフ同士の会話の中でもこのカードを用いながら
お互いの業務の報告をし合うことで、
常に自らの使命を忘れない習慣が出来上がっています。
また、もし仮に上司や一緒に働くメンバーが変わったとしても
このクレドさえあれば、自らに与えられたミッションに
ぶれずに対応を行うことができるのです。
またリッツでは、従業員満足に関する取り組みも積極的に行われています。
副総支配人だった四方さんが多くの部下の
やる気を持続する為に大事にされてきたことが、
部下に対し「信頼の気持ちを持つこと」と
「成長し続けられる環境をつくること」だと言います。
部下が自主的に考え実践し、例えそれが上手くいかなくても、
課題と正面から向き合ったことを評価する、
これが特に大事なことだと四方さんは話します。
このような従業員満足への取り組みが
結果的に更なる顧客満足の向上に繋がるのです。
顧客満足と従業員満足の相関、
これこそが、「リッツカールトンの究極のホスピタリティ」 の真髄なのです。
私もまだまだ若手のビジネスマンとして、何か課題にぶつかった時、
自分の考えに自信が持てず、行動することに臆してしまうこともあります。
ただそこから逃げず、向き合ったことを評価してもらった時、
その結果以上に充実感を得る瞬間があります。
四方さんのお話はいちスタッフとしても共感できるところが多く、
また今後もし自分が上の立場になった時、
こういった社内環境を作っていきたいと思える
非常に前向きな気持ちになるご講演です。
